23:33 27/07/2017
מבזקים
דף הבית > כלכלה > זמן המתנה ארוך מהרגיל

זמן המתנה ארוך מהרגיל

הגיע הזמן לשנות את יחסי הגומלין בין לקוחות לספקי שירות: במקום "הלקוח תמיד צודק" -חברות ימדדו על פי איכות וזמינות השירות, לצד מחירים תחרותיים

את הטיקט החברתי המשמעותי בבחירות האחרונות גזרו שתי מפלגות: "כולנו" של כחלון, עם סיפורי הגבורה על הורדת המחירים לשירותי סלולר ו"יש עתיד" של יאיר לפיד שממשיך להתרברב על הורדות מחירים.

ההתרברבות של שניהם הותירה את הצרכנים נתונים לחסדיהן של חברות שרצונן לשמר את הרווחים מגיע על חשבון איכות השירות, או יותר נכון, אי מתן שירות.

כמו רבים מאיתנו, התוודעתם לאי-מתן שירות לתושבים הגרים מאחורי הקו הירוק מטעמי סיכון בטחוני, טיעון ציני לאור מצבנו היום. החברות ימצאו כל דרך להדיר ציבורים שלמים מקבלת השירות שהם זכאים לה ומשלמים עליו במיטב כספם. זהו סימפטום להתנהגות של חברות שכל תכליתן לעכב או להקשות את קבלת השירות.

זמן ההמתנה ארוך מן הרגיל. אילוסטרציה. צילום: פלאש 90
זמן ההמתנה ארוך מן הרגיל. אילוסטרציה. צילום: פלאש 90

תחשבו על כל אותם אנשים ש"מבלים" שעות בהמתנה על הקו, בהקשבה לפרסומות, הפניה לאתר "ידידותי", בהשארת פרטים שיחזרו אליך, רק כדי לעבור את כל התהליך המייגע מחדש בניסיון להגיע לנציגי שירות שמסובבים את הסיפור כדי שיהיה לטובת החברה שהם מייצגים. ואין מושיע. לא המפקח על הבנקים, לא המפקח על חברות הביטוח, כל המפקחים נאלמים דום.

אחת מחברות הביטוח (שלא אציין את שמה), תפנה אתכם כמעט תמיד, להשאיר פרטים כדי שיחזרו אליכם, בתואנה ש"זמן ההמתנה ארוך מהרגיל". כי זמנכם חשוב לנו, אבל זה מכוון רק למי שתיק החיסכון שלו הוא, איך לומר,בינוני ומטה.

הגיע הזמן לשנות יחסי את הגומלין, בין לקוחות לספקי שירות, ובמקום "הלקוח תמיד צודק" (ותנסו להוכיח את צדקתכם בבית המשפט) ל"הזמן של הלקוח חשוב (ויקר) עבורנו", וחברות ימדדו על פי איכות וזמינות השירות, לצד מחירים תחרותיים, ועפ"י המרכיבים הבאים:

1. זמני התגובה לשירות לקוחות אנושי יהיו בין 30-60 שניות, וללא פרסומות.
2. ספרה המקשרת לנציג שירות אנושי תהיה אחידה לכל החברות.
3. הגדרה מחייבת של היחס בין מספר נותני השרות האנושיים למספר הלקוחות.
4. בתום שיחה עם מוקד שירות ישלח קישור שבו נשמרה הקלטת השיחה.
5. חובת מסירת המסמכים הכוללים פירוט התחייבויות, סוגי השירות, המחיר שעליו הוסכם, לוחות הזמנים (מבצעים וכו') וחתימת נותן השירות או נציגו.
6. הפרה או אי עמידה בתנאי שירות תגרור קנסות לחברות.

שירות הינו החלק החסר בתחום החברתי, לצד המחירים המופקעים, ואולי החלק החשוב ביותר, שהרי זה הדבר שמשפיע על חיינו כל יום וכמעט בכל תחום, ולא רק בתחום המסחרי, אלא גם בעבודה מול גופי שלטון מקומי, חברות ממשלתיות, משרדי ממשלה, ואותו אנחנו מקבלים, במקרה הטוב, במשורה, ובמקרה הרע בכלל לא, למרות שאנחנו משלמים עליו ביוקר, וחובה לדרוש מנציגי העם, לשנות, את יחסי הגומלין, כבר עכשיו ולא לחכות לבחירות הבאות, הרי הם יוצאים בהצהרות שהם משרתי הציבור…אז שישרתו במעשים.

יואב לוי

יואב לוי

אזרח מן השורה, מטפל, יהודי ישראלי
יואב לוי

אולי יעניין אותך גם

מחיר מקסימום לצהרון יעמוד על 930 שקלים. צילום: מרים אלסטר, פלאש 90

אושר סופית: החל מספטמבר יוגבלו מחירי הצהרונים

חוק הפיקוח על מחירי הצהרונים של ח"כ יפעת שאשא ביטון עבר במליאת הכנסת בקריאה שניה ושלישית. כחלון: "צעד משמעותי בהשלמת תכנית נטו משפחה"